1、热情耐心，就是要待客人如亲人，初见如故，面带微笑，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。

2、管理经营知识

3、养生学知识

4、语言上：讲究语言艺术，谈吐文雅、谦虚委婉、注意语气语调、应对自然得体。

5、外表上：衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服式发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受。切忌奇装异服或浓妆艳抹。

6、四、娴熟的服务技能：

7、优质服务指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。一般来说，好的服务体验以及合乎法规与准则要求的办理结果，是判断服务质量优质与否的主要参考项。

8、干净整洁：三个方面：一是酒店设备、设施无论档次高低都必须保持干净整洁；二是用具用品摆放有序，各种产品要清洁卫生；三是服务员着装整洁卫生。

9、二、优良的服务态度：

10、一、良好的礼仪、礼貌：

11、服务技术体现在前台接待操作、服务接待等以及的技术手法，项目疗程等。

12、服务技巧是指在不同场合、不同时间、针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。

13、服务技术知识

14、生活常识

15、优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上，即，能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。

16、五、快捷的服务效率：

17、快速便捷：高效率的服务无不受到顾客的称赞，快速服务体现在接待流程的每个细节中，前台登记入住、退房、行李寄送、送餐等等方面。让客人等待不仅是造成投诉的主要原因，也反映了酒店工作效率的低下。

18、语言知识

19、认真负责，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的范围，也要主动与有关部门联系。

20、态度上：不卑不亢、和蔼可亲、真诚自然。

21、行动上：举止文明、彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻、准、正，都要有正确的姿势。

22、服务效率是指为客人提供服务的时限。在服务工作中最容易引起客人投诉的有两个问题：一是服务态度；另一个就是服务效率。

23、三、丰富的服务的知识：

24、细致周到，就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

25、在服务工作中杜绝推拖、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

26、娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。

27、积极主动，自觉把服务工作做在客人开口之前。

28、细致礼貌：真正的礼貌服务来源于真诚和主动，表现为友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的提供服务。但光有礼貌不够，还需细致周到，两者有机结合，才能体现酒店员工的服务素质和酒店整体水平。

29、社交知识

30、尊重信任：酒店服务是建立在服务人员的良好职业道德和高度责任心之上的，保护客人的隐私、尊重客人的习惯和性格、外貌、肤色、地域，是职业道德的基本要求。